Uber Eats(以下、ウーバーイーツ)配達員をしていると、お客様からクレームを受けることもあります。
もちろん、ウーバーイーツ配達員の不手際によるクレームもあるでしょう。
しかし、どう考えてもウーバーイーツ配達員側に落ち度がない「クレーマーによるクレーム」も一定数あります。
本記事では、ウーバーイーツ配達員経験者のぼくが、実際に受けたクレームと対処法を紹介します。
これからウーバーイーツ配達員を始める人や、クレームを受けて落ち込んでいる人にぜひ読んでほしいです。
※顧客情報も混ざっているため、一部変更している箇所がございます。ご了承ください( ˘ω˘ )
ウーバーイーツでクレームを受けた体験談
ウーバーイーツ配達員のぼくが、実際に受けたクレームは2つあります。
また、クレームにはなりませんでしたが、ヒヤリハットも1件ありましたので合わせて紹介します。
前提条件として、ぼくのウーバーイーツ配達環境や、実績は以下の通りです。
- 配達地域：大阪府郊外のベッドタウン
- 配達環境：自転車(3万円のクロスバイク)
- 配達回数：450回越え
- 満足度：99％
- 服装：私服+ウバッグ(公式)
クレーム①：住所通りに届けたのに
1つ目は「住所通り届けたのに、お客様から商品が届いてない」という内容のクレームです。
ウーバーイーツ配達員を一度でもやったことある方ならわかると思いますが、地図上の住所と書いてある住所が違うときがあります。
(配達員の間では「ピンずれ」と呼んでいます)
ですので、誤配のないように番地と表札を必ず確認するようにしています。
手間はかかりますが、表札や番地を見ると正しい住所にたどり着けることが多く、そこまで困ったことはありませんでした。
しかし、この日は別でした。
番地まで確認し住所通りに届けました。それに表札はありません。
さらには建物名を、GoogleMapで検索しましたが、表示されませんでした。
連絡を取ったものの返事がなかったので、ピンが示していた場所に置き配して次の配達元に向かおうとしたところ、「届いていない」とクレームの電話が入りました。
クレーム②：鬼畜な配達を乗り越えた先に
2つ目は「鬼畜な配達を乗り越えた先のクレーム」です。
このクレームはぼくに落ち度があります。
鬼畜な配達のはじまりは、某寿司チェーン店でした。
(配達員を1度でもしたことある方なら想像つくはずｗ)
しかも、そのお寿司屋さんからの配達は初めてです。
おそるおそる到着し、店員さんに声をかけます。
そして、出てきた容器を見て絶句しました。
寿司がパーティーサイズの容器に入っている（ ＾ω＾）・・・
街中でよく見かける、ウーバーイーツのバッグでも、さすがに入れるのに困ります。
とはいえ、諦めるのも店員さんやお客様に申し訳ない。
店員さんに手伝ってもらいながら、なんとかカバンに入れました。
しかし……今度はカバンから出すのに困惑します。
工夫して出しはしたものの、どこかしらで失敗したのでしょう。
「ぐちゃぐちゃなんですけど」というクレームが届きました。
ヒヤリハット：建物、どれやねん
クレームにはなりませんでしたが、ヒヤリハットだった案件もありました。
それは……「集合住宅の配達先で何棟が書かれていない」事案です。
しかも、集合住宅内に建物は10以上(;^ω^)
お客様に「棟の名前を教えてください」とメッセージと電話で連絡を取りましたが、返事がきません。
ウーバーイーツでは、連絡がつかない場合は「10分間待っても返事がなければ、配達キャンセル扱い」というルールがあります。
電話しても出なかったので10分待ちましたが、メッセージや電話で一切連絡がきませんでした。
このときは、次の配達に行くように指示されます。
特にクレームの電話はきませんでしたが、お客様次第ではクレームの電話をかけてくることがあるかもということで、紹介しました。
余談ですが、配達物は廃棄扱いです(一部コンビニでは返品もあるとのこと、めんどくさい)。
ウーバーイーツでクレームが起きやすいのは「置き配」
先ほど紹介しました、3つのクレームには共通点がありました。
それは……「置き配」での配達です。
ウーバーイーツでは「現金払い」「手渡し」「置き配」の3種類の配達方法があります。
なかでも「置き配」は、相手の顔や商品の状態をその場で確認できないことなどから、クレームに繋がりやすいです。
- 丁寧に配達できるが、接客が苦手な人
- 接客が得意だが、細かい作業が苦手な人
と配達員も十人十色なので一概には言えないでしょう。
しかし、接客が得意で細かい作業が苦手という人にとっては、「置き配」がらみのクレームを受けやすいではないでしょうか(´・ω・｀)
ウーバーイーツでクレームを受けたときの対策
とはいえ、ウーバーイーツで配達を素早く丁寧に行っていても、クレームを言ってくる「クレーマー」は一定数います。
そんなときにカッとなったり、落ち込んで何も言えなくなったりすると、クレーマーの思うツボです。
そこで、ぼくがクレームを受けたときに行っている対策を3つ紹介します。
クレームを受けてしまったときの、参考になれば幸いです。
対策①：最後まで相手の話を聞き、謝罪
まずは「最後まで相手の話を聞き、謝罪する」ことです。
実は、相手の話を最後まで聞くことで、少なくとも事態を悪化させることは防げます。
クレームを入れる人の心理として「謝罪や問題解決(返品・返金など)」を望んでいることが大半です。
(まれに嫌がらせタイプのサイコパスがいますが、一旦は割愛します。)
最後まで話を聞いた上で、謝罪と誠意を持って対応すると、ヒートアップすることはないでしょう。
ぼくの場合は、寿司の配達で事なきを得ました。
対策②：明らかに相手に非がある場合は、冷静に対処
次に「明らかに相手に非がある場合は、冷静に正当性を主張する」こと。
「サイコパスタイプ」のクレーマーは意外と論理が破綻しています。
(たまに「自分は誰に何を言われようと正しいことを言っている」という、「意識高い系サイコパス」もいますが…)
最初に紹介した住所関係のクレームは、最後まで話を聞いて謝罪しても、質問にどう答えても同じことしか言わないタイプでした。
実際の会話がこちら(前半部分は省略)。
クレーマー届いてないんですけど(何度も繰り返す)
じんと住所読み上げますので、確認お願いしてよろしいでしょうか。
クレーマー建物名(検索しても出てこない)って書いてるじゃないですか。
じんと〇〇市▼▼町…
(書いてある住所を読み上げ)
クレーマー届いてないんですけ……(ry
じんと■丁目、★★の◇◇。
こちらでお間違えないでしょうか。
クレーマーもしもし、届いてないんですけど。
じんと大変申し訳ございませんが、
私ではこれ以上対応しかねますので、
サポートセンターに報告しますね。
そして、サポートセンターに報告したら
サポートセンターの人じんとさんは表示された住所に正しく配達していますので、お客様の再配達扱いになります
とのことでした。
そして、万が一サポートセンターの元にお客様からクレームが届いても、ぼくに落ち度がないように対応くださるとまで言ってくださりありがたさしかありません。
余りに理不尽なクレームを受けた場合は、事実をしっかりとサポートセンターへ説明しましょう。
余談ですが、執筆当時の彼女(元アパレル店員)にこの話をしたら「その人、途中で自分の間違いに気づいたパターンやな」と言ってました。
対策③：ウーバーイーツのサポートセンターへ報告
最後に「ウーバーイーツのサポートセンターへ報告」することです。
先ほどもさらりと触れましたが、どのパターンでも必ず報告しましょう。
ウーバーイーツのサポートセンターは、会社で言う上司と同じ。
特に、ウーバーイーツ配達員初心者ほど、サポートセンターから指示を受けて適切な対応をすることが大切です。
2024年現在、チャットでのやり取り限定となっていますが、困ったときは活用しましょう！
まとめ：ウーバーイーツ(Uber Eats)配達員初心者ほど、クレームに要注意
この記事では、ウーバーイーツ配達員が実際に受けたクレームと対策を紹介しました。
フードデリバリーサービスの需要が高まり、利用するお客様が増えています。
その一方で、お客様が増えるということは
- 長い自粛生活のストレスを店員に発散する人
- 「お客様は神様」の意味を間違えている人
- 意識高い系サイコパス
から注文を受ける機会も増えるということ。
例えば、道に迷ったりサボったりわけでもないのに
「まだですか？ならもういいです」
と言ってくる人もいるという話を複数人から聞きました。
とはいえ、配達してくれることに感謝している方も多いですし、「ありがとう」と言われたときはやはり嬉しいものです。
9割の感謝と、1割の苦情。
クレームを受けたときに冷静に対処できるように、この記事が参考になれば幸いです。
最後まで読んでくださり、ありがとうございました。
ではでは、今日も生きててえらい！
